Zaterdagmorgen. De koffie is nog warm, we hebben allebei een goed humeur en een duidelijk plan. Mijn vrouw wil een nieuwe fiets. Geen impulsaankoop en ook geen koopje via Marktplaats, maar gewoon een serieuze investering. Reken op zo’n tweeduizend euro, en eerlijk gezegd vaak nog meer. Ik heb zelf weinig met fietsen, maar ik heb wél iets met hoe je met klanten omgaat. Dus ik ga mee.
Vorige week stonden we bij Fietsenhokje in Hoofddorp. Nog voordat we goed en wel binnen waren, liepen we bijna tegen de verkoper aan. Je zou denken dat dat het moment is waarop iemand even opkijkt, maar niets daarvan. Geen blik, geen begroeting, alleen volledige aandacht voor zijn telefoon. We liepen langs hem heen, maakten een rondje door de winkel en bleven hier en daar wat langer staan bij een paar modellen. Er veranderde niets. Hij bleef bij de ingang staan, verdiept in zijn scherm, alsof wij simpelweg niet bestonden. Blijkbaar was wat er op zijn telefoon gebeurde interessanter dan twee klanten die net binnenkwamen met een duidelijke koopintentie.
Vanmorgen dachten we: nieuwe ronde, nieuwe kansen. Dus naar Fietsenvoordeel in Haarlem, een grote zaak in de oude Albert Heijn in Schalkwijk, vol met fietsen, bakfietsen en alles wat daarbij hoort. En wij? Wij waren de enige twee klanten in de winkel. Dat is normaal gesproken het moment waarop een verkoper denkt: hier ligt een kans.
Maar ook daar gebeurde… niets …. helemaal niets ….noppes … nada
De schoonmaakster ging onverstoorbaar door met dweilen en twee medewerkers stonden achter hun balie alsof ze daar al uren stonden en voorlopig ook niet van plan waren te bewegen. Geen begroeting, geen oogcontact, geen enkel initiatief. Wij liepen rond, bekeken fietsen van dichtbij, overlegden hardop en stelden vragen aan elkaar die eigenlijk bedoeld waren om gehoord te worden. “Deze is wel mooi.” “Wat zou deze kosten?” “Is dit iets voor jou?” Het waren geen subtiele signalen, eerder een open uitnodiging om het gesprek aan te gaan.
Toch bleef het oorverdovend stil ….
Na 20 minuten stonden we weer buiten, zonder fiets, zonder advies en vooral zonder enige reden om daar ooit nog terug te komen. En juist dat begon me te irriteren. Niet omdat we geen fiets hebben gekocht, dat moment komt vanzelf wel, maar omdat hier iets veel fundamentelers misgaat.
Verkopers missen koopsignalen. En niet een beetje, maar structureel. Zelfs als ze midden in hun gezicht geduwd worden.
Mensen die rondlopen, vergelijken, hardop twijfelen en zich verdiepen in producten, dat zijn geen passanten die even binnenwaaien. Dat zijn klanten die al ver in hun beslisproces zitten. Mensen die eigenlijk alleen nog een klein zetje nodig hebben, een beetje aandacht, een goed advies. Precies op dat moment moet je er zijn.
En juist daar gaat het mis.
Het begint al bij iets simpels als een begroeting, maar het gaat verder dan dat. Het gaat om oprechte interesse, om het lezen van gedrag, om het herkennen van het moment waarop iemand openstaat voor contact. Verkoop is geen trucje en ook geen script dat je afdraait. Het is vooral goed kijken en luisteren.
Wat ik in deze twee winkels zag, was geen onkunde maar gemakzucht. Of misschien gewoon desinteresse. En dat is misschien nog wel erger, want in een tijd waarin je alles online kunt bestellen, is aandacht het enige echte onderscheid. Waarom zou je nog een winkel binnenlopen als je daar wordt genegeerd?
Dus voor iedereen die in de verkoop werkt, in welke branche dan ook, is de les eigenlijk heel simpel.
Klanten laten continu signalen zien. In hoe ze kijken, hoe ze bewegen, wat ze zeggen en zelfs in wat ze niet zeggen. Het enige wat je hoeft te doen, is ze opmerken en er iets mee doen.
Leg die telefoon even weg. Stap achter die balie vandaan. Maak contact.
Want die fiets van meer dan tweeduizend euro, die komt er wel.
Alleen niet bij degene die hem had kunnen verkopen.
